我们的外孙女戴维·格雷斯5岁的时候，她父母允许她和我们一起生活一周。卡罗琳和我为此兴高采烈。那一周过得很愉快。但是有一件事让我们记忆犹新。卡罗琳有一个抽屉专门用来存放孙子们的“贴纸”。戴维·格雷斯当然知道有这么一个特别的抽屉，于是问外婆可不可以让她拿贴纸玩儿。卡罗琳说她可以任选自己喜欢的，但只准拿三个。
一两个小时之后，我们发现屋子里到处都是贴纸。原来戴维·格雷斯拿走了整张贴纸，贴得满屋子都是。卡罗琳对她说：“我告诉你只能拿三个贴纸，但是你居然拿了一整张！”
外孙女站在那里不说话。“你没有听外婆的话。”卡罗琳继续说。
泪水从戴维·格雷斯脸上滑落下来，她说：“我需要有个人来原谅我。”
我永远都不会忘记外孙女说的那些话，忘不了她小脸上的痛苦表情。我一把将她拥到怀里，自己的泪水和她的泪水交织在一起。我对她说：“亲爱的，我们都需要有个人来原谅我们。外公很愿意原谅你，我保证外婆也一样。”卡罗琳也过来和我们拥抱在一起。于是我们和解了。
谁来原谅我
在写这本书的过程中，我曾多次回想起这一幕。我确信，人们有着对原谅的普遍需求。承认这种需求正是道歉的真谛。
道歉来自于这样一种认识，即自己的言行辜负了他人的信任或者冒犯了他人。如果忽视冒犯行为的存在，双方的关系就会破裂。冒犯者生活在内疚感或自鸣得意、自以为是之中，被冒犯者则生活在伤害、失望和（或）愤怒之中。双方都知道冒犯行为损害了彼此的关系。如果谁都不肯伸出和解的橄榄枝，这段关系的质量会继续下降。
几年前住在芝加哥的时候，我遇到过很多人，他们向我讲述了自己流落街头的经历。我发现他们的故事都有一个共同点：他们都有遭受不公正对待的经历（至少他们自己是这样认为的），而且从来没有人向他们道过歉。其中很多人承认自己也曾刻薄地对待过他人，但是自己也没道过歉。这样做的后果就是导致一连串的破裂关系。到最后，他们无处可以投靠，只能沦落街头。我常常会想，当初要是有人能够及时道歉并教会这些人道歉的话，事情可能又是另外一种结果。
近年来，无数美国公司的经理被起诉或被证明犯有欺诈罪。人们会想，如果这些经理们在职位攀升的过程中能够及时学会道歉，情况又会怎样呢？
很多政府公务员也开始犯罪。他们大多在被证明有罪之前都坚称自己无罪。即使道了歉，他们的措辞也常常是含糊不清的，通常表现得很自私。政府公务员和公共行政管理者不愿道歉，可能是由于他们担心道歉会被人利用来攻击自己。他们的逻辑是：保持沉默以保住我现在的位置，要比道歉但失去一切好。很多人一辈子都不明白一个道理，那就是生命中有些东西比权力和金钱更重要。埃尔伯特·爱因斯坦曾写道：“有些时候，真正重要的东西是无价的，而有价的东西往往不重要。”
打破道歉的陈规
普通人之所以不情愿道歉，是在个人成长过程中受外在文化的影响，并将之内化为自己的行为模式。因此，正如前文已讨论过的，有些人会立刻采用谴责模式，把自己的失败归咎于他人。有些人则面无表情地否认：从来没犯过任何错误。还有一些人会草草道歉，但毫无诚意，只不过为了快点儿了事而已。
然而，越来越多的人正在放慢步调，下功夫学习真心的道歉。这样的人才是真正的强者、真正的英雄；人们愿意和这样的人打交道，也信任这样的人。
如果道歉成为一种生活方式
道歉的艺术虽然不简单，但是人们可以学会，而且值得去学。道歉为情感和精神健康开辟了一片崭新的天地。道歉之后，我们便可以正视镜中的自我，便可以正视他人的眼睛，便可以轻松地面对人类的良知。那些真诚道歉的人最有可能会得到真正的原谅。
如果道歉成为一种生活方式，那么人与人之间就不会有隔阂，人际关系也会真实可信。当然我们会失败，但应该坦诚地对待这些失败。我们应该表达歉意、承认过错、弥补损失、真诚悔改，要谦卑地站立，说：“我需要人的原谅。”我相信，如果我们学会了有效的道歉，在大多数情况下都会得到真心的宽恕。
当道歉成为一种生活方式的时候，人类关系会很健康。人们会得到所需要的接纳、支持与鼓励，借助于药物或酒精来逃避破裂的关系以及风餐露宿于城市街头的人也将会越来越少。
是的，戴维·格雷斯，我也需要有个人来原谅自己。从五岁顽童到八旬老者，我们都需要有个人来原谅我们。如果我们学会有效道歉，就可能得到别人的原谅。但愿这本书能使所有人都成为善于道歉的人，认识并克服不良的道歉方式，不再对自己的过错采取谴责、否认的态度，或者没有正视冒犯行为就草率道歉。
在这本书即将完成之际，真诚地邀请你和我们一起：“请赐给我戴维·格雷斯那样的态度吧。在做错事的时候勇于说出‘我需要有个人来原谅我’。请你教会我如何有效地道歉吧！”
附：道歉问卷
这个问卷旨在帮助你发现自己的道歉语言。认真阅读这20个假设的情景，如果这样的事情恰好发生在你的生活中，你最有可能做出什么样的反应？请在相应的选项上打勾（√）。在每一种情形中都要假定：你们之间持有一种互相尊重、互相体谅的态度对双方都最有利。换句话说，如果对方以某种方式破坏了一段对你来说非常重要的关系，他（她）应该如何为冒犯行为而向你道歉。同时，还要假设“冒犯者”已意识到了自己的冒犯行为，你已经明确地、直接地表示过自己受到了伤害。
在这20个情景中，下面列出的有些情景选项非常相似。不要过分注意它们的相似之处，把主要精力集中在你选择的最有可能的第一反应上，然后继续做下一项。
1.你的爱人忘了你们的结婚纪念日（如果你未婚，请假想自己处于这个情境中）。他（她）应该说：
______◇“不敢相信我竟然忘了。你和我们的婚姻对我来说真的很重要。我非常抱歉。”
______○“我说什么也不该把这事忘了的。我当时想什么呢？”
______△“我能做些什么来证明我对你的爱？”
______□“我保证明年一定不会再忘了！我会在日历上把那天圈出来！”
______☆“我知道你受到了伤害，可是你能原谅我吗？”
2.你的妈妈明明知道你对某件事情的感受，可还是违背你的意愿去做了。她应该说：
______○“如果我当时好好想一下自己的做法，我就会意识到那样做是错误的了。”
______△“我能做些什么来重新取得你的尊重呢？”
______□“以后我不会再这样不在乎你的感受了。”
______☆“请你再给我一次机会，好吗？”
______◇“我明知道你的感受，但还是违背了你的意愿。我真希望自己没那么做。”
3.你处于一场危机中并需要帮助，但你的朋友却无视你的需求。他（她）应该说：
______△“光说‘对不起’似乎是不够的。我应该怎么说或者怎么做来弥补我们的友谊呢？”
______□“我现在才意识到我当时本可以为你提供更多的帮助。以后你要是再有困难的话，我保证会全力以赴地帮助你。”
______☆“我真心地感到抱歉，请你原谅我。”
______◇“我本应该在那里支持你的。我让你失望了，对不起。”
______○“我在你最需要我的时候让你失望了。我犯了一个非常严重的错误。”
4.你的姐妹刻薄地评论了你。她应该说：
______□“我以后还可能会说错话，但我从这次事件中得到了教训，我以后不会再对你说刻薄、伤害你的话了。”
______☆“我搞砸了。你能原谅我吗？”
______◇“我那样说太欠考虑了。我真希望当时多考虑一下你的感受。”
______○“我知道我那么说不对，我伤害了你的感情。”
______△“请允许我收回我所说的话好吗？我愿意找个机会恢复你的名誉。”
5.虽然你没犯什么明显的错误，但是你的爱人还是愤怒地指责了你。他（她）应该说：
______☆“我真的非常抱歉对你大喊大叫。我希望你能从内心里原谅我。”
______◇“真希望我的大喊大叫没有伤害到你。我对于自己那样对待你感到非常难过。”
______○“我当时很生气，但无论如何我也没有权利那么对你讲话。你不应该受到那样对待。”
______△“我应该怎么说或怎么做才能解决我们之间的问题呢？”
______□“我担心自己以后会再那么做，而我并不想那么做。帮我想个办法让我以后不再乱发脾气，好吗？”
6.你为自己的成就感到自豪，但你的朋友却对此不屑一顾。他（她）应该说：
______◇“你想要和我一起分享你的兴奋，而我却给你泼了冷水。我真后悔自己的不恰当反应。”
______○“我破坏了你的兴致，我没有为你感到高兴。我虽然有些理由，但是没有任何借口可以让我无视你的成就。”
______△“我们现在庆祝你的成就会不会太晚了啊？我真想找个办法补偿你。”
______□“我保证将来我会留意并庆祝你的成就。这次我得到了一个很大的教训。”
______☆“我知道过去我让你失望了，但请你原谅我，好吗？”
7.你的生意伙伴忘了就一件关系到双方利益的事情咨询你的意见。他（她）应该说：
______○“这次我真的搞砸了。我没和你商量就做了决定，我错了。你有理由对我生气。”
______△“我能做点什么来弥补我的过错？”
______□“以后无论什么事我都会和你商量，做决定的时候绝不会再忽视你了。”
______☆“你完全有理由生我的气，但是，请你原谅我，好吗？”
______◇“我知道我给你造成了很深的伤害。我为我的做法感到十分抱歉。”
8.你的同事无心之中开了你的玩笑，并且让你在其他同事面前感到难堪。他（她）应该说：
______△“我能做些什么来修复我们的关系？你希望我在其他人面前向你公开道歉吗？”
______□“我似乎很容易忽视别人的感受。但今后我希望更照顾你和其他人的感受。你能帮助我实现这一点吗？”
______☆“我不是故意伤害你的，现在我能做的只能是请求你的原谅，并努力做到不再犯同样的错误。”
______◇“让你那么尴尬，我真的感到非常抱歉。真希望时间倒流，那样我会说些合适的话。”
______○“我那么做太欠考虑了。我以为自己的话很幽默，但显然，这是对你的伤害而绝非幽默。”
9.你正在告诉朋友一件非常重要的事情，而他（她）表现出不感兴趣。他（她）应该说：
______□“这次我把事情搞砸了。但是我向你保证，以后当你告诉我重要事情时，我一定聚精会神地倾听。”
______☆“对不起，我当时没有听你说话。你可以不原谅我，但我希望你能够原谅我。”
______◇“你说话的时候我没有听，对此我真的感到很抱歉。我清楚一个人有重要事情要分享时的感觉。我很后悔当时没听你说。”
______○“倾听是构成牢固关系的重要元素之一，但我又一次忘记了。你需要我听你说话，而实际上我忽视了你的需要。”
______△“我们能重头再来一次吗？你说，我听着。我会聚精会神的。”
10.你的哥哥认识到是他犯了一个非常严重的错误造成你们俩先前的冲突。他应该说：
______☆“我道歉。请你原谅我，好吗？”
______◇“在如何处理我们之间的分歧这一点上我对自己很生气。我的行为有损于我们之间的关系，而且也吓到了我自己。我对自己当时的表现感到后悔。”
______○“我承认我错了。要是我当时就认识到这一点，会为我们省去很多麻烦。”
______△“我能做些什么来修复我们的关系吗？我觉得自己应该说些什么或做些什么来重新赢得你的尊重。”
______□“将来如果我们对某一问题有分歧的时候，我会在做出判断之前全面收集事实根据。那样可能减少我们之间一些不必要的争吵。”
11.尽管你已经多次对爱人的某一习惯表示过反感，但是他（她）还是继续故意用这种行为来烦扰你。他（她）应该说：
______◇“我这次做得太过分了。对不起，没有更多地体谅一下你的愿望。如果我是你的话，我也会不开心的。”
______○“好吧，我承认错误。我是故意烦你的，那样做既不好玩对你也不公平。我应该表现得更成熟些才对。”
______△“光说‘对不起’是无法弥补我有意烦扰你这一事实。我能做些什么才能让你觉得好受些呢？”
______□“我已经养成了忽视你愿望的习惯，以后我不想再那样了。从现在开始，我会加倍努力做到以你的愿望为优先考量。”
______☆“我当时在考验你的耐性，现在我请求你原谅我。今后我会尊重你的愿望，你能给我一次重新开始的机会吗？”
12.你和父亲未就某事达成一致，于是父亲故意“不搭理”你,令你感到内疚。他应该说：
______○“我感到很内疚，这点毋庸置疑。我本应该更诚实、更公正地处理这件事情的。”
______△“我希望能做些什么来补偿你，我希望你能继续和我说话。我可以带你出去吃饭吗？”
______□“今后，我会更诚实地说出自己的感受，再也不会让你因为不同意我的想法而感到内疚了。”
______☆“虽然我真的十分希望你能原谅我，但是否原谅决定权在你。”
______◇“你是个成年人，我对于控制你如何做决定这件事真的感到很抱歉。我不想冒破坏我们之间关系的风险。”
13.一个生意伙伴没能信守承诺，这使你错过了一个重要的最后期限。他（她）应该说：
______□“现在做什么都已经晚了，但我非常想在今后避免这类错误。让我们来讨论一下我今后应该怎么做才能使自己信守承诺吧。”
______☆“考虑到我所造成的这些麻烦，我不指望你能够原谅我。但如果你能够原谅我的话，我会十分感激。”
______◇“对不起。我本来承诺我这次会做到的，但我不但辜负了你的信任，而且使你错过了最后期限。我知道这件事危害到了你的工作和我们的伙伴关系。”
______○“我这次真的搞砸了，让你因为我的缘故错过了最后期限。”
______△“事已至此，我不知道自己能做点什么。但是我能做些什么来弥补你错过最后期限的损失吗？”
14.你的邻居让你在音乐厅门外等他（她）一起听音乐会，但是他（她）却没来。邻居应该说：
______☆“我们的友谊真的很重要，我希望你不要就此放弃我。请你原谅我这次的爽约，好吗？”
______◇“对不起，让你一直在那儿等我。你对我来说非常重要，我说我会去，就应该去，这样才是对你和你的时间的尊重。”
______○“你一直在那儿等我，盼望我随时出现，而我让你失望了。如果我能重新安排我的时间，我一定会赴约的。这件事完全是我不好。”
______△“让我们去听别的音乐会吧。这次你的门票由我来出，就算是对上次爽约的道歉吧！”
______□“今后我会好好安排我的时间，分清事情的轻重缓急，这样我就可以更好地经营我们的友谊。”
15.朋友的孩子在你们家玩儿的时候打碎了一件你的宝贝。朋友应该说：
______◇“我知道这是你最珍惜的东西之一，我对发生这样的事情感到很抱歉。”
______○“我本应该好好看住我的孩子，没留意他的举动是我不对。要是我当时更细心些的话，这样的事情就不会发生了。”
______△“我可以赔偿你这件东西吗？或者我能为你再买一件一样的吗？我应该怎么赔偿你呢？。”
______□“我保证日后会认真保护你的物品。下次再来你家，我会禁止孩子在‘禁区’附近玩耍。”
______☆“你有理由生气。尽管你很失望，我还是希望你能够原谅我并继续做我的朋友。”
16.一位同事因为一个项目的失败而责备你，让你负全部责任，尽管他（她）也应该为此负责任。他（她）应该说：
______△“无论是什么理由，我都不应该那么做。能让我感觉稍微好一点儿的唯一办法是把事情纠正过来。你需要我怎么说或者怎么做呢？”
______□“今后，我将学习如何公正地对待我的同事。我希望这次经历能帮助我成长。”
______☆“请原谅！我指责你是不对的，我恳请你原谅我。”
______◇“真不敢相信我竟然那样指责你。我真为自己的行为感到羞愧，对不起。”
______○“这次项目的失败，我和你还有大家一样都有责任。我本应该承担我的过失。”
17.尽管你的同事承诺保守你的秘密，但还是辜负了你的信任，把你的秘密告诉办公室里的其他人了。他（她）应该说：
______○“我向你承诺我会为你保守秘密，而我没能遵守诺言，并且辜负了你对我的信任。我犯了一个严重的错误。”
______△“请告诉我，我该怎么做才能让你重新信任我呢。”
______□“你可能会过一阵子才能再次信任我，但从现在开始我会努力向你证明我是值得信任的。”
______☆“你不必马上回答，但请你考虑原谅我这次犯下的错误，好吗？”
______◇“我当时没想到说出你的秘密会给你造成伤害。我没能认真地信守我对你的承诺，对此我真的非常抱歉。”
18.你的同事在其他同事面前说了你的坏话。他（她）应该说：
______△“我愿意做任何事来纠正我的错误。我需要在大家面前向你道歉吗？”
______□“如果我再对你有什么看法，保证不会到处乱说；相反，我会直接来找你，坦率地说出我的想法。”
______☆“你可能无法原谅我，至少现在是这样。但是我希望有一天你能够原谅我。”
______◇“我说的话很不友善、很无情。我后悔自己说了那番话，希望能收回那些话。”
______○“我当时的心态不对，根本就没去想你的种种优点。我本应该好好考虑一下再说的。”
19.尽管你有一些积极的贡献，但你的上司单单挑你的缺点批评你。他（她）应该说：
______□“你的努力工作应该得到肯定。我以后会更加公正地看待这一问题。”
______☆“我希望这件事没有破坏我们的关系。请你接受我的道歉，好吗？”
______◇“我很抱歉只是批评你表现不佳的微小一面，很后悔自己没有好好鼓励你。”
______○“我忽视了你的成就，这可能会让你觉得自己的工作一无是处。作为你的上司，我本应该更多地表扬你在工作中的成就。”
______△“我怎么做你才能原谅我呢？要我把你表现突出的地方写下来吗？”
20.在外用餐的时候，服务生把食物掉到你身上，弄脏了你的衬衫。他（她）应该说：
______☆“请您原谅我的粗心，好吗？”
______◇“我很抱歉弄脏了您的衬衫并给您带来了不便，我真的感到很抱歉。”
______○“我一般都挺小心的，但这次我真是粗心了。这件事我负全部责任。”
______△“我愿意付您清洗衬衫的费用，或者出钱为您买件新衬衫。您觉得我怎么做最合适呢？”
______□“这件事让我受到了很大的教训。请您相信，今后在服务顾客的时候我会更加小心谨慎的。”
记录并解读你的分数
回到问卷开头，数一数你在各个图形前面打√的次数。然后，把总数分别填在下边相应的横线上。例如，如果你在□上打了8次√，就在下面□上方的横线上填上数字“8”。
______________________________
◇○△□☆
你可能已经猜到了，每一种图形都代表一种道歉语言。◇=表达歉意，○=承担责任，△=进行赔偿，□=真心悔改，☆=请求原谅。在回答这20道情景问题的过程中，你选择最多的那个图形代表的就是你的主要道歉语言。