图片来自“123RF”
有外卖的地方就有江湖。但是江湖也必然建立在一套行为准则之上。
对于大部人来说，技术的世界是陌生而遥远的。外卖系统堪称全球互联网最复杂的系统之一，最宏伟的“人机游戏”之一，可拉开幕布，它仅仅凭借一个调度系统，指挥着300万外卖小哥的行动。
一改单纯依靠人力与经验判断的人工调度，饿了么蜂鸟即配有一套智能调度系统，采用大数据平衡算法，实现自动化派单，从而提高外卖平台的物流运营效率。
数据显示，过去一年，智能调度系统让单均配送时长缩短至26分钟，骑手单均跑单距离减少7%，收入最高增加4成。
外卖小哥背后的人
在魔都，陆家嘴是外卖小哥最爱又最恨的地方。
这里高楼林立，是上海最繁华的地带之一。每栋写字楼被一个个不到1平方的格子间填满，白领汇集，也是外卖订单最集中的地方。对于小哥们来说，单子多，也就意味着丰厚的酬劳。
陆家嘴某饿了么站长吴克优介绍，他所管理站点商圈日均订单量大约5000单，整个陆家嘴像这种站点有许多个。什么概念呢？也就是在中午高峰期，在陆家嘴每分钟都有几百份外卖送出。
那么，这么多的订单是如何确保准时配送呢？有一群人隐藏在外卖小哥身后。
在多年前，即时配送还没有经历数字化升级，站点一般采用调度员、商家以及骑手捆绑分组的形式。以类似陆家嘴商圈规模的站点来说，二、三十个商家为一组，交由一个调度员负责，一个调度员手下管理着约30位骑手。
外卖订单集中爆单后，调度员会将同一方向的订单整理好，指派给相对应的骑手。
一个老练的人工调度员每一分钟可以指派一个骑手带着单子出发。吴克优回忆，多年前没有实施智能调度的时候，100多位外卖小哥全部被派完单出发，得花上40分钟左右的时间。
但一个成熟调度员的培养，起码得小半年时间。
丁绪是陆家嘴站点资深的调度员。商圈内每一家餐厅的出餐快慢，每一栋写字楼等电梯的时间，每一条路的管理情况，在他心里都有一张谱。每次分起单来，他总是又快又迅速，团队里多数骑手都服他。
丁绪已经在这个站点干了好几年了，刚来的时候，他并没有资格坐上调度员的位置，而是作为一名骑手，在外先送了半年的订单。
“送餐很考验你对于一个区域的熟悉程度以及规划能力。”丁绪解释，除了餐厅出餐快慢，路况也是调度员必须考虑的因素。比如陆家嘴这一带有些区域非机动车不能进入，当需要骑行和步行结合时，订单在派送时就要有优先级排序了。
一个类似丁绪这样熟练的调度员，在分单时，就会在大脑内帮骑手做好一个全局的送单规划。尤其在中午的高峰期，几乎每个骑手都处于自己背单能力极限的时候，合理的派单从一定程度上保障了骑手的心态和订单的完成率。
而现在，这些优秀调度员的规划能力，都“传授”给了蜂鸟即配智能调度系统。
不被接受的“黑科技”
小哥们爱也陆家嘴恨也陆家嘴，是因为商圈复杂的路况。在刚刚尝试接入智能调度系统时，吴克优站里有多位骑手被黑科技给“逼”走了。
在陆家嘴站点覆盖范围内，世纪汇和百联大都会地处连接浦东金融中心与行政中心的世纪大道中段，分列南、北两侧，中间相隔地铁2号线。从地图上看，南北两侧的取餐距离不到100米。
实际上，该区域为禁非区（非机动车禁止通行），骑手们只能通过地下通道走路取餐。这个连接世纪大道地铁站的地下通道，光出口就有12个，复杂程度可想而知。
“商场从地下2层到5楼全都有商家，取餐时间非常长。”吴克优表示一般人工派单，南北两侧不会分给同一个骑手，因为来回取餐耗时过久，效率低下。但一开始的机器调度，没把这种情况考虑在内，很多时候都会把这些单分给同一骑手。
像这种特殊的商圈，在陆家嘴远不止一处。再看八佰伴商圈附近，有两个大型医院，这里取餐点与送餐点距离虽相距不远，但用餐时段医院人流量非常高，且这一类订单一般都需要亲自送到用户手中。医院电梯资源十分紧张，等电梯又成了最耗时的环节。有时候，骑手光在一栋住院楼里，就得花上20分钟。
“智能调度系统刚上线的时候，我们就忙着给它改单，对系统的派单进行优化。”丁绪说，刚开始智能调度在统一的算法逻辑下，忽略了不同骑手的能力以及部分区域的特殊性，需要人工来辅助修正。
虽然智能调度系统能做到秒级调度，把站点的派单时长大大缩短，但刚上线时，并没有想象中那样受到所有骑手们的欢迎。
不近人情，是骑手们难适应的另一点。在保证效率的基础上，蜂鸟即配智能调度系统最强调的就是公平性。它确保同等级、同团队骑手所分配的运单量在一定时间跨度内大体相同，对于长单与短单、易送单与难送单这类不同单子类别，也会在分派时做一定的平衡。
问题也就出现在公平性上。“不像原先有些骑手跟调度员关系好，可能单子就会比较好或者多，这时候有的骑手不适应了就走了。”吴克优回忆。
从否定到肯定
“你这东西太烂了，完全不能用。”
每当智能调度系统在一个地方上线，一些类似这样的吐槽声音就会出现。作为背后研发团队的一员，蜂鸟即配高级算法专家叶畅坦言，智能调度系统是他经历过压力最大的项目：“用得好的人不会特意来表扬你，来说的更多都是吐槽。”
从开始试点，不断积累数据试错迭代，经过了长时间充分的磨合，这套系统才实现全国范围的全面覆盖。在这过程中，叶畅和项目组的成员，几乎过着“自虐式”的生活：哪里有吐槽就往哪里去。从最北到最南，全国几乎跑了个遍。
“人工调度问题很明显，效率低、成本高，可能还有一些灰色空间，就像人情单。”叶畅坚定地认为，在外卖市场规模快速增长下，智能化一定是大方向。“现在外卖是每天几千万单，未来可能一天就上亿单。必须要有智能化的产品和解决方案，才能实现准确、平稳的调度。”不过，他也认为，优秀的调度员身上很多思路和想法都值得学习。
蜂鸟智能调度系统优化过程中，有一个很重要的点，就是学习人的行为。
叶畅团队基于此建立了多个模型，对骑手综合能力、路径规划、商圈运力平衡等方面进行计算，并且不断“学习”人工改派的订单，通过分析改派数据来实现系统优化，从而让智能调度的派单方式更贴近人情，更能考虑到随时出现的复杂情况。
此外，针对像陆家嘴这样，有些区域需要骑兵、步兵结合，还含有大量特殊场景的站点，叶畅团队研发了数十个场景模型，包含医院、办公楼、夜间送等众多不同场景。这样智能调度系统能通过运单、站点的实时状况进行场景识别，采取不同的场景模型，把每一单都分配到最合适的骑手。
数据显示，目前蜂鸟即配智能调度订单覆盖量已经超过99%，采用智能调度的订单，平均配送时长缩短至26分。过去一年，智能调度系统让骑手单均跑单距离减少7%，单均配送成本降低了6%。通过优化调度配置，提高骑手最大背单能力，骑手收入最高增加4成。
对比下来，吴克优也承认，优化后的调度系统确实越来越智能，并且站点骑手们的整体平均薪资相较之前的确有所提升， “这也是站点良性发展的体现，骑手之间的工资差距在不断缩小。”
并且，智能调度系统之下新手可以获得更公平的竞争，愿意付出的骑手可以在短时间内快速成长。9月16日在陆家嘴站点入职的崔广海，20天不到的时间，就成为了这一站点的单王，月收入达到一万七千元。
“就像人工调度员不能随便换区域，你一换，对于区域范围、骑手性格都不太清楚，磨合需要很久一段时间。”吴克优透露，“系统也在不断成长，至少现在，大部分骑手反而更愿意接受智能调度了。”
近日，饿了么口碑宣布实施“新服务”战略，其中的关键就是行业数智化能力的提升。“简单来说，要让用户能更快收到外卖，让骑手们赚更多钱、更有尊严地去奋斗。”在叶畅看来，智能调度不仅降低物流成本、提升运营效率，更是要帮助本地生活建立一张真正意义上的智能服务网络。
本文已标注来源和出处，版权归原作者所有，如有侵权，请联系我们。
